紹介営業を成功させるためには、セールスパーソンの行っていることに共感や信頼を得ていただくことが近道です。
今回は「どうすればお客様の信頼を獲得できるのか？」について考えていきます。
社会心理学者であり、信頼について様々な研究をされた山岸俊男先生の「信頼の構造」という本において、信頼には２つの側面があることが示されています。
✅ 能力に対する期待
✅ 意図に対する期待
この２つの期待を超え続ければ、お客様からの信頼は確実に高まるはずです。
では、この２つの期待とは何でしょうか？
そして、どうやって期待を超えていけばいいのでしょうか？
目次
保険営業における２つの期待
能力に対する期待
社会関係や社会制度の中で、役割を遂行する能力を持っているという期待。
すなわち、ライフプラン上のお客様の課題にマッチした提案をするための知識やスキルを持ち合わせているか？
意図に対する期待
信託された責務と責任を果たすこと。
そのためには自分の利益より他者の利益を尊重しなくてはならないという義務を果たすことに対する期待。
すなわち、セールスパーソンとして自分の利益ではなく、お客様の利益を最優先した提案をしているか？
２つの期待に応えるためには
能力に対する期待は、お客様からの質問に対して的確な回答ができるかなど、早期に判断いただきやすいものです。
この能力に対する期待に応えるためには、生命保険に係わる幅広い周辺知識を身につけておけばよいのです。お客様のライフプランは年齢とともに変化していきます。幅広い知識を身につけておけば、お客様が気づいていない、これからお客様の身に起こり得る課題を見落とさずに指摘できるでしょう。
一方で、意図に対する信頼は短期間で構築することが難しいものです。
ひとつひとつの言動によって意図への信頼を積み重ねていくしかありません。そのためには、保険契約後も時間をかけて、信頼を育んでいくことが大事ではないでしょうか。
ここは既契約者に対する想いや責任を、定期的な訪問や連絡をすることでご理解いただくしかありません。この継続こそがもっとも単純に見えて、実はもっとも難しいことだと感じます。
しかし確実に効果がある方法です。私の保険担当者が継続的に定期的な連絡をくれることで、私もふとしたことで保険担当者を思い出し「誰か紹介できないか？」を考えるきっかけとなっています。
既契約者と継続的な接点を持つための５つの方法
契約後も、お客様とのコンタクトポイントを維持し、保全活動において役立つセールスパーソンだということを言動で示していくことが、意図に対する信頼獲得への第一歩だとお伝えしました。
既契約者とのコンタクトポイントを維持・強化する方法は５つ考えられます。
① E-MailやLINE
② 電話
③ ビジネスチャットツール
④ 訪問
⑤ ニュースレター
これらはどのような場面で使い分けたらよいのでしょうか？
次回は上記５つの方法における効果やコストを見ていきたいと思います。
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